深圳：创新管理 为温暖服务提供全方位有力支撑

深圳：创新管理 为温暖服务提供全方位有力支撑

中国社会报

本报记者 路建英 朱婕妤

编者按

殡葬工作是关涉每个家庭的基本民生工作，高质量地满足社会的殡葬需求是保障和改善民生的重要方面。4月初，记者到广东深圳采访殡葬改革工作发现，深圳不断创新服务和管理方式，不仅打出整治规范殡葬服务市场的组合拳，还推出身后事一站式服务，拓展形成殡葬服务新格局，加强殡葬人才队伍建设、加大殡葬基础设施建设改造力度，坚持以人民为中心推进殡葬事业健康可持续发展，更好地满足了社会的殡葬服务需求，充满韧劲地推进殡葬改革向更加文明、生态、惠民的方向迈进。

海葬等节地生态葬理念渐入人心

祭扫、缅怀、追思，为铭记，更为传承。

4月3日，广东省深圳市殡葬管理所(以下简称深圳市殡管所)工作人员同部分家属代表齐聚深圳市吉田墓园西宫广场，举行缅怀追思共祭典礼，向脱贫攻坚因公殉职者、卫国戍边牺牲烈士、器官捐献者、骨灰节地生态安葬者等致敬，缅怀革命英烈、弘扬英烈精神，倡导绿色、文明祭扫新风尚。

“2020年因疫情防控需要，深圳市各殡葬服务机构倡导居家追思、网络祭祀、代客祭扫。”深圳市殡管所副所长张于凡表示，“2021年清明节期间我们先后举行海葬、树葬等节地生态安葬仪式和共祭典礼，引导广大深圳市民用文明、绿色的安葬和祭扫方式表达哀思，推进移风易俗。”

据了解，深圳市民政局结合常态化疫情防控需要，指导敦促各祭扫场所严格落实疫情防控举措，推行“智慧殡葬”采取预约、错峰、限流等措施“削峰平谷”，尽可能降低祭扫人流密度。深圳市殡管所细化便民服务举措，积极开展“纸钱换花”“天堂信箱”“水果鲜花祭扫专区”等移风易俗的活动，为年老体弱者提供电瓶车和公交接驳代步等服务，全方位满足群众祭扫需求。

3月31日，在吉田墓园绿荫园榕树下和大鹏湾海域，深圳市殡管所举行2021年清明节生态葬公益活动，共有123位逝者骨灰海葬，107位逝者骨灰树葬。

“我和丈夫1984年来到深圳经商。去年底丈夫因病去世，海葬是他生前的遗愿。他认为海葬对环境有益，希望能以最生态环保的方式离开。”深圳市民朱女士说。

在海葬活动现场，不少逝者家属表示，选择海葬是逝去亲人生前的要求。“海葬不仅能够节约墓地资源，同时海水也能捎去我们的这份思念。”

据了解，从1998年深圳首次实行骨灰海葬等节地生态葬式至今，已连续组织45次骨灰海葬和15次骨灰树葬活动，累计有37730位逝者骨灰撒入大海、751位逝者骨灰安放树下，为土地稀缺的深圳节约了约1200亩的殡葬用地，并极大地减轻了群众经济负担。

“我们用更为时尚、现代、简约的理念设计推行了‘深圳海葬视觉识别系统’，包括标识、背景板、马甲、帽子、海葬纪念证都是统一的海洋风格，力争给生态葬活动增添更多仪式感，让人耳目一新。”张于凡告诉记者，随着服务的优化、殡改政策宣传的不断深入，促进了人们不断深化对殡葬改革与资源环境关系的认识，培育和传播了绿色、文明的现代殡葬理念，节地生态葬得到越来越多深圳市民的认可。

打出整治组合拳 规范殡葬服务市场

殡葬工作是关涉每个家庭的基本民生工作，高质量地满足社会的殡葬需求是保障和改善民生的重要方面。“就深圳而言，市殡仪馆每年遗体火化量在1.7万具左右，平均每天火化50具左右。面对庞大的服务群体，我们做好服务的第一步是要给治丧群众提供一个透明、公平、清朗、规范的丧葬服务市场环境。”深圳市殡管所党支部书记、所长杨明峰说。

若家中有人过世，市民往往会通过网络渠道来了解治丧信息，然而，长期以来在网上搜索“殡仪馆”，都会出现大量“李鬼”网站页面。如何整治网上殡葬服务虚假信息乱象?深圳市殡管所从上海的相关做法中得到启发。2019年7月22日，一篇《沪网信办等联合集中整治互联网殡葬服务行业乱象，深圳跟进》的文章从“深圳市殡仪馆”微信公众号发出，剑指互联网上虚假殡葬服务信息导致群众上当受骗的情况。“这真实、翔实的内容很快得到了深圳主流媒体的呼应和市民的关注，一些不良中介在医院的做法同时也被曝光。我们也积极联系市网信办希望给予支持整改。”张于凡介绍。随即百度公司主动派员上门协商整治事宜，假冒网站、虚假殡葬服务信息置顶、殡仪馆业务办理点在百度地图上定位不准等问题很快得到了解决。

深圳市殡管所还加紧了“深圳市殡仪馆”官网建设，已于2020年4月上线。如今，市民还可通过“深圳民政在线”“i深圳”“12345热线”等多个权威渠道查询正规殡仪服务信息。

网上乱象遏制住了，线下又该如何整治?针对部分殡仪服务中介长年盘踞深圳市殡仪馆冒充殡仪馆工作人员尾随丧属“拉业务”等情况，深圳市殡管所建成遗体运输专用通道，联合辖区驻点警务室装设可与公安联网的监控设备，张贴告示、使用广播对丧属进行提醒，对外来闲杂人员进行劝离。“我们将殡管所‘扫黑除恶办公室’前移至大门口，专门设立一支队伍，结合疫情常态化防控要求，实施殡仪服务中介进入殡仪馆园区登记挂牌管理制度，强调只能由丧属亲自缴费，还设立大型户外显示屏进行政策宣传等。这些措施对殡仪馆内部个别人员收受红包与不良中介内外勾结形成有效震慑，群众治丧环境大为改善。”杨明峰说。

为了净化殡葬服务市场，深圳市殡管所还把管理端口和基本殡葬服务前移至市内各医院太平间。在前期已签约代管全市18家医院太平间的基础上，2019年5月，杨明峰到任不久就率队到签约医院太平间了解情况，向殡葬服务市场发出明确信号，扼制不良中介冒充市殡仪馆工作人员骗取丧属钱财等乱象，防止遗体违法运出深圳市。2019年8月28日，深圳市卫生健康委、市民政局联合出台《关于加强医院太平间管理的通知》，规范医院太平间与殡仪馆的遗体交接、接运工作，禁止医疗机构工作人员贩卖、泄露逝者信息，通过对这些关键环节的管理，防止损害人民群众利益的情形发生。2019年9月至10月，深圳市殡管所对前期发现的线索进行核查，整改了个别医院太平间管理人员涉嫌假冒深圳市殡仪馆工作人员情况。

打铁还需自身硬。在内部管理上，深圳市殡管所在2019年8月和2020年2月先后开除一名索要红包的收殓车司机和一名私自售卖丧葬用品、索要红包的医院太平间管理员。针对业务链条中的重点难点和安全隐患，2020年5月，深圳市殡仪馆开展为期一个月的安全警示教育，极大提升了队伍的素质和为民服务的责任感。

随着深圳市不断创新管理方式整治殡葬服务市场，治丧服务市场环境得到不断改善，深圳市殡管所的工作得到了市民认可。2020年以来，深圳市殡管所共收到治丧群众和单位的6封感谢信、13面锦旗;2020年6月以来，市民对市殡仪馆服务的有效投诉为零，群众服务满意度显著提升。

身后事一站式服务 拓展殡葬服务格局

生命个体的离世，除了要为逝者提供治丧服务，其家庭还面临各类证件账户注销、亟须心理抚慰、遗产处理等法律问题、失独孤残救助等一系列身后事要办理。

3月31日，深圳市殡管所在市殡仪馆设立的“一站式综合延伸服务中心”揭牌启用。自此，这些事项可以在深圳市殡仪馆一站式办理。

据深圳市殡管所办公室主任邹海兵介绍，殡管所积极践行“民政为民、民政爱民”工作理念和“不忘初心、温暖送行”服务宗旨，从群众切身利益出发，探索建立了“一站式综合延伸服务中心”，旨在免费为群众提供身后事一站式服务，涵盖证件注销指引、心理抚慰、法律咨询、失独孤残救助、生命文化教育等公益服务，拓展了殡葬服务格局。

据介绍，按照政策要求，深圳户籍群众办丧需要先注销户口才能办理火化手续，因此开具死亡证明后还需要前往户籍地派出所盖章并注销户口，才能前往殡仪馆办理手续，家属必须来回奔波。为解决这一痛点，深圳市殡仪馆2017年就协调引进公安户籍部门驻点，在馆内即可办理户籍注销事宜，极大地方便了群众。

此外，深圳市殡仪馆内还新设立了心理抚慰室，配置书吧及多功能按摩椅，环境温馨优雅令人放松，由心理学专业人士和单位业务骨干组成专业服务团队，为丧属提供心理抚慰，缓解其哀伤情绪。

创新设置法律咨询室，邀请具有丰富法律服务经历的专业人士，为群众提供遗产分割处置、继承、公证等问题的法律咨询服务，包括银行存款的取出、房屋产权人的继承和变更、未成年人财产的保护和抚养权的划分、父母夫妻兄弟姐妹的财产划分等法律问题，减少了社会矛盾，有效调解了纷争。

开设“生命文化大讲堂”，由资深的生命教育文化讲师授课，向公众传递积极乐观的生命理念，鼓励人们热爱生活、珍爱生命，弥补社会生命教育的缺失。一是“引进来”，在市殡仪馆常态化开设生命文化大讲堂，吸引群众切身感受生命文化;二是“走出去”，以缅怀革命先烈、党史学习教育活动等载体，深入到深圳市机关事业单位、社区进行生命文化教育宣讲。

“我们设身处地地将丧属当成自己的亲人，为群众办实事解难题，用心用情做好服务。”邹海兵表示，“一站式综合延伸服务中心”目前已列入深圳市民政局党史学习教育“我为群众办实事”项目。服务提升无止境，下一步，深圳市殡管所将提供综合注销指引服务，对社保卡、银行卡、手机卡及微信、支付宝等个人账号注销提供服务指引;设立“爱心服务窗口”，为特殊群体提供帮助，如对失去子女的老人提供养老信息咨询，帮助失去父母的孩子联系未成年人救助保护中心实施救助，对残疾人提供服务指引，等等。

以人民为中心 推进殡葬事业创新发展

在全国殡葬综合改革试点工作中，深圳深入贯彻落实中央决策部署，积极回应人民群众对美好生活的新期待，规范、引导殡葬行为，大力推行节地生态安葬，引领殡葬改革新风。

近两年来，深圳市殡管所坚持党建引领，坚持基本殡葬服务的公益属性，加大殡葬基础设施建设、改造力度，不断提升殡葬管理服务水平，实现党建与日常场景、日常业务、日常教育“三融合”，为推进殡葬事业发展提供了强有力的保障。

在惠民殡葬落实方面，深圳已实现遗体接运、遗体消毒、存放、告别、火化、骨灰寄存、骨灰盒(盅)、遗体包装袋等8项殡葬基本服务免费，凡在深圳死亡、遗体实行火化的居民直接减免，无需申请，在异地死亡遗体实行火化的深圳市户籍居民，可按程序申请办理。

在殡葬人才队伍建设方面，深圳市殡管所坚持选人用人的政治标准，以素质培养、轮岗转岗提升能力、安全警示教育等方式，提升殡葬服务队伍的专业素养和能力水平。“同时，我们辅以改善工作环境和条件、提高职工食堂伙食质量、设立户外运动和室内羽毛球场地、园区部分主干道装设太阳能路灯等体现关心关爱、提升凝聚力、增强归属感的做法，打造了一支忠于初心、爱岗敬业的高素质殡葬专业技能服务队伍。”张于凡介绍。

“我们已经启动了全新的人力资源体系建设，力图针对存量人员进行科学考核和继续教育，让殡葬工作者能切实在工作中实现自身社会价值和经济价值，彻底远离灰色利益的诱惑，同时对增量服务配套也有了清晰的基本构想。”张于凡说。据介绍，为契合深圳事业单位改革、深圳民政智慧殡葬建设等对人力资源的要求，深圳市殡管所将科学梳理职能架构、岗位职责需求、绩效评价机制等内容，拟分前期激励提升、中期素质提升、后期业务品牌提升三个阶段对全所人力资源进行高质量优化。首先，针对存量人员(在编、临聘和劳务派遣)优化管理，充分激发队伍活力;其次，规范外包服务管理，给出可操作性的方案;第三，为后续发展提供继续教育、职业培训，着力提升全所人员能力素质，增强单位抗风险能力，为深圳市殡管所“十四五”时期乃至2035年的发展奠定坚实的人力资源基础。

“服务群众的路只有起点没有终点。从事殡葬工作只有不忘初心，才能温暖送行，让逝有所安、故有所尊。深圳只有这一家殡仪馆，我们有责任把工作做实、做好。”作为一名有25年军旅生涯的殡葬工作者，杨明峰对行业有着自己深刻的理解。他表示，下一步，深圳市殡管所将不断提升服务内涵和外延，增强利民便民为民的主动性，满足新时代人民群众日益增长的殡葬服务需求，利用深圳市民政局加快推进建设生命文化主题公园的契机，适时开展“故人沐浴”“生命晶石”“海葬树葬常态化”等业务，构建殡葬善后服务体系，着力打造一批有示范引领作用的殡葬服务品牌。

有不断深化的服务管理改革创新为支撑，深圳市殡葬事业发展和殡葬改革的未来可期。如今，行走在深圳市殡仪馆园区，记者看到建筑施工机械在不停运转，建筑工人穿梭在工地上忙碌，深圳市殡仪馆改扩建工程正有序推进。

据介绍，深圳市殡仪馆始建于30多年前，一些设施已老旧，为改善群众治丧环境，市政府投资占地面积约15.44万平方米的市殡仪馆改扩建工程，项目分5期进行。建成后，有遗体冷库格位1200个、火化炉20台、大中小礼堂30间、停车位500个，可满足未来20年市民个性化、多样化的治丧需求。

(来源：中国社会报2021.4.13)